DIGITALISIERUNG

WARUM KLEINE BYTES
GROẞE GESCHICHTEN
SCHREIBEN

Digitalisierung – Warum kleine Bytes große Geschichten schreiben

Information Security Hub: Im neuen Zentrum gegen Cyber-Kriminalität bekämpfen IT-Spezialisten Angriffe aus dem Internet.

Die Digitalisierung ist in unserem Alltag angekommen. Sie erfindet nicht nur Geschäftsabläufe neu, sondern ändert auch die gesellschaftliche Kommunikation grundlegend. Der Flughafen München hat den Megatrend mit seiner Digitalisierungsstrategie aufgegriffen. Ziel ist es, das Geschäftsmodell für die Zukunft abzusichern und gleichzeitig Fluggästen eine Vielzahl innovativer Services zu bieten, die sie während ihrer Reise unterstützen und begleiten. Im Terminal 2 war versuchsweise bereits ein hilfsbereiter Roboter zur Information der Passagiere im Einsatz.

Die Passagiere nutzen gerne die Hilfe der auskunftsfreudigen Roboterdame.

völlig neue
möglichkeiten

Testlauf im Terminal 2
Die Frau und der Mann sind gerade mit der Bahn vom Satellitengebäude gekommen und fahren mit der Rolltreppe zum Terminal 2 hoch. Dort stutzen sie kurz, blicken sich an, lächeln und winken. Ihr Gruß gilt einer weißen, etwa 1,20 Meter hohen Figur aus Kunststoff, die einer menschlichen Gestalt nachempfunden ist. Sie bewegt den rechten Arm, hebt die Hand, grüßt sie zurück? Der Fotograf, der vor der Figur kniet, drückt ein paarmal ab und ruft: »Great, Josie Pepper!« Das ist der Produktname des Kommunikationsroboters, den der Flughafen München im Februar in einem Pilotprojekt getestet hat. Hergestellt hat ihn der französische Roboterspezialist Softbank Robotics. Das »Gehirn« wurde zusammen mit der Firma IBM und der künstlichen Intelligenz Watson entwickelt. Es verknüpft nicht nur Informationen in Sekundenbruchteilen, sondern ist auch darauf programmiert, Emotionen zu erkennen.

Wie man einen Roboter erzieht
»Josie Pepper, how are you?«, ruft der Fotograf, und der Roboter wendet sich ihm sofort wieder zu. Möglich machen dies das integrierte Mikrofon, zwei HD-Kameras und unterschiedliche Sensoren. Josie Peppers Aufgabe ist es, mit den Menschen in ihrer Umgebung zu interagieren. »Aber sie muss noch viel lernen«, sagt Stephan Schmid. Er ist Innovationsmanager in der IT am Flughafen und für die Programmierung von Josie Pepper zuständig. Der Roboter soll künftig Antworten geben auf Fragen der Passagiere, doch das ist gar nicht so einfach, wie Schmid an einem Beispiel erklärt: Die beiden Fragen »Wie komme ich zum Gate K12?« und »Ich muss zum Flug nach Rom, wie komme ich dahin?« scheinen zwei unterschiedliche Angelegenheiten zu behandeln. »Der Roboter muss lernen, dass dieselbe Intention dahintersteht«, erklärt Schmid. Genau das hat er mit Josie Pepper im Februar vier Wochen lang unter realen Bedingungen geübt: Begonnen haben sie mit einer langen Liste an möglichen Absichten von Passagieren, daraus abgeleiteten Fragen und den richtigen Antworten darauf. Jeden Tag konnte Josie Pepper souveräner mit den Fluggästen sprechen. Hierfür wird über WLAN auf die vorher definierten Antworten sowie spezielles Wissen über den Flughafen München zugegriffen. »Erst wenn alles sitzt, können wir sie langfristig auf unsere Fluggäste loslassen«, sagt Schmid.

Digitaler
Reiseverlauf

  • Orientierung
    Virtueller Rundgang

    Mithilfe innovativer 360-Grad-Fototechnik kann der Airport schon vor der Ankunft erkundet werden

  • Parkplatzsuche
    PARKPLATZ ONLINE BUCHEN

    Vor Reiseantritt den passenden Stellplatz reservieren – überdacht und terminalnah oder preisgünstig in den Außenparkbereichen

  • Kommunikation
    InfoGate

    Mehrsprachige, videobasierte Kundenkommunikationsterminals an mehr als 50 Standorten auf dem gesamten Flughafen-Campus

  • Wartezeit
    App »Passngr«

    Eine App für alle Flughäfen: »Passngr« dient als Wegweiser
    zum Gate, bietet Informationen zum Flug und über das gastronomische Angebot vor Ort sowie exklusive Shopping-Gutscheine

  • Einkaufen
    Lounge-Shopping-Service

    Gäste der Lufthansa-Lounges
    können mit online verfügbaren Coupons im Terminal 2 ausgewählte Produkte zu Vorteilspreisen kaufen

  • Aufenthalt
    Umsteiger-Bundle

    Servicepaket für Transferpassagiere, individuell auf den Aufenthalt abgestimmt

  • Feedback
    InnovationPilot

    Web-Plattform, um Erfahrungen, Wünsche und Ideen zu teilen, die so den Grundstein für neue Produkte und innovative Services legen

Digitalisierung macht auch vor Flughafen nicht halt
Konrad Best gefällt das Projekt Josie Pepper sehr, passt es doch hervorragend in die Digitalisierungsstrategie des Flughafens, die sein Team und er in den letzten Jahren entwickelt haben. »Es reden heute ja alle von Digitalisierung, aber so allgemein kann man gar nicht definieren, was dieser Trend genau bedeutet. Jedes Unternehmen muss das konkret für sich, seine Prozesse und sein Geschäftsmodell tun«, sagt der Leiter Digital am Münchner Flughafen. Er ist seit zwei Jahren an Bord und kommt ursprünglich aus der Musikindustrie. Dort hat er in den Neunzigerjahren den Niedergang der Branche miterlebt. Sie hatte die technologische Revolution nicht erkannt, die das Musikformat MP3 und entsprechende Plattformen für das Geschäft mit Schallplatten und CDs bedeuteten. »Innerhalb von zwei Jahren waren damals 50 Prozent des Umsatzes weg«, erinnert er sich. Daher müsse auch ein Flughafen sehr genau beobachten, wie neue Technologien das Geschäft beeinflussen könnten. Best denkt dabei zwar nicht an eine grundlegende Revolution des Flugverkehrs selbst: »Ich glaube nicht, dass reale Begegnungen in absehbarer Zeit durch virtuelle ersetzt werden.« Aber im Non-Aviation-Bereich gebe es durchaus Trends, die das Geschäftsmodell des Flughafens betreffen und auf die man Antworten finden müsse: Apps zum Beispiel, die ganz individuell das Parken organisieren, oder Onlineshopping mit Zustellung innerhalb von nur wenigen Stunden. Der Passagier könnte sich sein Abendessen nach der langen Reise dann auch direkt nach Hause liefern lassen, anstatt selbst am Flughafen einzukaufen.

Individualisierte Kommunikation
Bests Team aus sechs Mitarbeitern steht in engem Kontakt mit Experten in sämtlichen Fachbereichen. Ihm ist es wichtig, dass die Maßnahmen, mit denen der Flughafen die Digitalisierung aufnimmt und vorantreibt, ganz nah am Geschäft entwickelt werden: dort, wo auch die Chancen dieses Megatrends für den Flughafen München liegen. Die sieht Best in erster Linie in der Beziehung zum Endkunden: »Bisher hat der Passagier vor allem mit der Airline zu tun und nutzt den Flughafen als Infrastruktur. Die neuen Technologien ermöglichen es uns, direkt mit den Fluggästen in Kontakt zu treten und ihnen entlang ihrer gesamten Reisekette attraktive und auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnittene Angebote zu machen.« So hält der Flughafen über seine Medien bislang für alle Kunden dieselben Informationen bereit. Allerdings unterscheidet sich das Bedürfnis eines Geschäftsreisenden erheblich von dem eines Urlaubers: »Der Manager, der regelmäßig von und nach München fliegt, benötigt eher weniger Informationen darüber, wo welcher Flug abgeht oder wie man vom Terminal 2 zum Satellitenterminal kommt. Dafür könnte man ihm helfen, wenn man ihm morgens, bevor er sich auf den Weg macht, mitteilt, dass die S-Bahn nicht fährt oder auf der A9 Stau ist. Und ihm gleich Alternativen anbietet.« Den Umsteiger in München wiederum interessiert die Anreise zum Flughafen überhaupt nicht, für ihn sind aber vielleicht Informationen in seiner Muttersprache hilfreich. Auf Chinesisch etwa und direkt aufs Handy könnte er Hinweise erhalten zu Lounges, Shopping oder wo es ein Weißwurstfrühstück am Airport gibt.

Vernetzter Airport:
Die Automatisierung ­vieler Prozesse ermöglicht ­reibungslose Abläufe.

Nahtloses Reisen
Individuelle Services, persönliche Informationen, zugeschnitten auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Fluggasts, stellen deshalb das erste naheliegende Handlungsfeld in der Digitalisierungsstrategie des Münchner Flughafens dar. Die entscheidende Frage dabei ist, wie man mit dem Passagier in Kontakt kommt. »Das ist heute im Prinzip vergleichsweise einfach«, sagt Best: Immer mehr Fluggäste nutzen das kostenfreie WLAN-Angebot des Flughafens. Künftig wird der Airport den Passagieren eine Reihe neuer Services bieten. So werden sie mit einem mobilen Reiseassistenten von der Haustür bis zum Ankunftsort nahtlos unterwegs sein können und individuell passende Informationen zum Verkehrsgeschehen erhalten sowie zu Routenalternativen, der Verfügbarkeit von Parkplätzen, der voraussichtlichen Dauer des Check-ins und den Wartezeiten an der Sicherheitskontrolle. Dasselbe wird es auch für die Ankunftsflughäfen geben, einschließlich der prognostizierten Wartezeit an der Gepäckausgabe. Gemeinsam mit Siemens arbeitet der Flughafen derzeit an einer entsprechenden Plattform, die noch in diesem Jahr starten soll. Der mobile Reiseassistent soll mit gängigen Routenplanern und Navigationssystemen interagieren und auch Informationen von Carsharing- und Taxidiensten integrieren. Eine Teilanwendung für den Fluggast gibt es bereits, nämlich eine App, mit der man Parkplätze am Flughafen vorab online buchen kann. Der Kunde sieht auf einen Blick, zu welchem Preis er besonders terminalnah oder wo er besonders günstig parken kann. Außerdem kann er Pakete hinzubuchen, etwa Fahrzeugwäschen und Tank- oder Reparaturservices während seiner Reise.

Datenströme vernetzen, Datensilos abschaffen
Neben solchen Services für Passagiere rund um die Reise hat der Flughafen München drei weitere ­Felder in seiner Digitalisierungsstrategie definiert: die Vernetzung von Daten, die Automatisierung von bestimmten Prozessen sowie den Datenschutz. Vernetzung bedeutet, dass sich Informationen, die der Flughafen gewinnt, auch für andere Anforderungen nutzen lassen, wenn man sie entsprechend auswertet. Datensilos wird es künftig kaum mehr geben. Konrad Best weiß, wovon er spricht, denn er hat auch einige Jahre für einen großen Mobilfunkbetreiber gearbeitet: »Aus den Daten ­unserer Nutzer wussten wir bereits ein halbes Jahr vorher, ­welcher Kunde kündigen wird.« Auch aus den Daten der Passagiere des Flughafens lassen sich wichtige Ableitungen vornehmen: »Wenn wir zum ­Beispiel wissen, wie viele Menschen sich wann wo aufhalten, etwa weil sie im WLAN-Netz angemeldet sind, dann lassen sich damit Fluchtwege ebenso planen wie Shopping-Konzepte, Verkehrs­infrastruktur, Sicherheitskontrollen und vieles mehr. Wir brauchen dann keine theoretischen ­Prognosen mehr, sondern arbeiten mit Echtdaten. Das bildet die Wirklichkeit wesentlich genauer ab.« Hinzu kommt das entstehende sogenannte Internet der Dinge: »Bald werden wir Koffer mit Funkchips haben und Bauteile, die selbst den ­Techniker rufen, bevor sie kaputtgehen«, sagt Best. Auch hier eröffnen sich in einer Stadt, wie der Flughafen eine ist, ganz neue Anwendungsmöglichkeiten.

Pilotprojekt: Diesen fahrerlosen Kleinbus setzt der Flughafen München als Mitarbeiter-Shuttle ein.

Prozesse automatisieren
Beim Thema Automatisierung denkt Best unter anderem an das jüngste Projekt mit selbstfahrenden Fahrzeugen: 2017 gab es dazu am Flughafen München einen Praxis­test auf dem Vorfeld. Im Rahmen der Family Days wurden mehr als 1.500 Besucher von elektronisch betriebenen Kleinbussen des französischen Start-up-Unternehmens Easytrack zuverlässig an den geparkten Flugzeugen entlanggefahren. Fünf Lasersensoren am Bus scannen bei diesem Modell die Umgebung ab. Taucht ein Hindernis auf, reagiert der Bus sofort mit einem sanften Bremsmanöver. Auch vollautomatische Notbremsungen sind möglich. Der Flughafen München setzt die fahrerlosen Busse inzwischen als Shuttle für Mitarbeiter ein.

Datenschutz großgeschrieben
Für sämtliche Anwendungen im Zuge der Digitalisierung gilt ein sehr hoher Standard beim Datenschutz. »Der Flughafen München erfasst Daten sehr defensiv. Wir speichern nur, was wir wirklich für einen entsprechenden Service benötigen, und informieren die Kunden darüber sehr transparent«, sagt Best. »Wenn wir zum Beispiel die Flugnummer brauchen, fragen wir nicht gleichzeitig auch das Geburtsdatum ab.« Vertrauen und Datenschutz seien im Zuge der Digitalisierung enorm ­wichtige Werte, mit denen sich der Flughafen bei ­seinen Kunden profilieren möchte.

Neues Zentrum gegen Cyber-Risiken
Dazu trägt auch der Information Security Hub bei, der Ende Januar im Beisein des Präsidenten des Bundesamts für IT-Sicherheit Arne Schönbohm eröffnet wurde. Das Tätigkeitsfeld des Zentrums ist riesig und reicht von der Abwehr einfachen Datendiebstahls bis zu Strategien für Risiko­szenarien. Um diesen Gefahren effizient begegnen zu können, trainieren die Experten des Hubs IT-Verantwortliche des Flughafens München, aber auch von anderen Flughafenbetreibern, Flug­linien und Dienstleistern. Neben einer Basisschulung zum Luftfahrt-Sicherheitsspezialisten bieten sie auch entsprechende Weiterbildungen an. Dadurch soll in den nächsten Jahren eine IT-Community entstehen, die auf die Herausforderungen des Flugverkehrs spezialisiert ist und künftig Projekte auch gemeinsam umsetzt. Hinter dem Konzept steckt die Erkenntnis, dass alle Akteure im ­Luftverkehr vor denselben Herausforderungen bei der ­IT-­Sicherheit stehen. »Ein Flughafen allein kann sich hier nie hinreichend spezialisieren und die entsprechenden Fachleute anwerben«, sagt Marc Lindike, der ­Leiter des Hubs. »Wir konkurrieren um die besten Fachkräfte mit Konzernen wie SAP, Apple oder ­Google, deshalb bieten wir ihnen ein ganz besonderes, attraktives Arbeitsfeld an.«

Jedes Unternehmen muss für sich definieren, was die Digitalisierung für sein Geschäfts­modell bedeutet.

In einer ehemaligen Lagerhalle hat Lindikes Team einen Trainingsflughafen eingerichtet – zumindest aus IT-Sicht. Er enthält alles, was einen Flughafen hinsichtlich Cyber-Sicherheit ausmacht. Auf einer Fläche von 1.500 Quadratmetern wurden hundert Server installiert, mehr als hundert PCs, dazu ­Zubehör wie Kameras und Drucker. »Hier können wir Cyber-­Angriffe und deren Abwehr real durchspielen«, sagt Lindike. Er gehört selbst gern auch zu den Teams, die die Systeme des Airports angreifen ­sollen: »Nur wenn wir genau verstehen, wie Cyber-­Attacken funktionieren, können wir effektive Strategien dagegen erarbeiten.« Neben der Abwehr von Hacker-Angriffen testen die Experten im neuen Zentrum Sicherheitskonzepte externer Anbieter auf Herz und Nieren. Auch das kommende Internet der Dinge beschäftigt die Experten intensiv: »Mit der Digitalisierung wird sich die Anzahl der ­Computer vervielfachen und grundlegend neue Technologien werden ihren Weg zu uns an den Flughafen finden. Darauf müssen wir vorbereitet sein«, sagt Lindike.

»Can I help you?«
Vorreiter sein, aber gleichzeitig verantwortungsbewusst, überlegt und auf der Basis solider Erfahrungen vorgehen, so könnte man die Umsetzung der Digitalisierungsstrategie des Flughafens beschreiben. Das gilt auch für den Roboter ­Josie Pepper. Die dahinterstehende künstliche Intelligenz ist eigentlich so konzipiert, dass sie automatisch lernen könnte. »Das haben wir aber bewusst ausgeklammert«, sagt Julia Schmidt, die verantwortlich ist für dieses Projekt der Terminal 2 Gesellschaft: »Wir wollten nicht, dass irgendein Spaßvogel der Kleinen Unsinn beibringt.« Deshalb haben sie und ihr Kollege jeden Abend den internen ­Speicher mit dem täglichen Protokoll manuell ­ausgewertet. Wenn alle Ergebnisse des Pilotprojekts vorliegen, könnte Josie Pepper langfristig im Terminal 2 an verschiedenen Stellen eingesetzt werden. »Uns geht es vor allem um neuralgische Punkte, an denen Passagiere häufig Informationen benötigen«, sagt Schmidt, »wo welcher Flug abgeht, wie lange die Fahrt zum Satellitenterminal dauert oder ­welche Restaurants und Einkaufsmöglichkeiten es in Gate-Nähe gibt.«

Der Roboter soll künftig ­selbständig die Antworten geben und zwar in mehreren Sprachen. »Uns war es wichtig, dass Josie Pepper kein Werbe­gag ist, sondern eine echte Aufgabe bekommt. Dazu zählt auch, dem Passagier in hektischen Situationen die Anspannung zu nehmen. Sogar bei gestressten Fluggästen und abgebrühten Vielreisenden hat Josie Pepper oft ein Lächeln bewirkt und sich bereitwillig für Selfies fotografieren lassen«, erzählt Schmidt. Dafür mussten sich die Passagiere allerdings zu ihr hinstellen, obwohl sie gern auch zu ihnen gerollt wäre. Wie gut Josie Pepper sich in den Passagierströmen bewegen kann, ohne ein Hindernis darzustellen, muss sich erst in weiteren Tests zeigen. »Deshalb darf sie sich vorerst nicht bewegen. Aber auch diese Herausforderung werden wir noch lösen«, sagt Julia Schmidt entspannt. Sie weiß, dass die Zukunft gerade erst begonnen hat.

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