Management

Strategisches Management und Unternehmenssteuerung

Für eine nachhaltige Konzernentwicklung hat die FMG Ziele innerhalb der fünf strategischen Handlungsfelder definiert. Diese werden als konkrete Initiativen und Maßnahmen im Nachhaltigkeitsprogramm abgebildet. Während die Geschäftsführung und die Fachbereiche die Erreichung der Ziele verantworten, sind alle Führungskräfte der ersten und zweiten Ebene für deren Umsetzung zuständig. Abhängig vom Erfolg errechnet sich dann deren variable Vergütung. Mit einer internen Managementberichterstattung überprüft die FMG quartalsweise die Zielerreichung. Auf diese Weise soll sichergestellt werden, dass die strategischen Zielsetzungen in der täglichen Arbeit umgesetzt werden.

Nachhaltigkeitsmanagement GRI 102-43; 102-44; 102-46; 102-47

Wesentliche Themen identifizieren und integrieren

Als »Corporate Citizen«, das heißt als ein in der Gesellschaft bewusst verantwortlich handelndes Unternehmen, nimmt der Flughafen München die Themen seiner Anspruchsgruppen fortlaufend auf. Er begreift den Dialog als Chance, sein unternehmerisches Handeln nachhaltig weiterzuentwickeln. Das Nachhaltigkeitsmanagement des Unternehmens integriert die Anliegen der Stakeholder in die eigenen Anliegen sowie in die strategische Planung und die operative Umsetzung. In einem Wesentlichkeitsprozess identifiziert und priorisiert die FMG die wesentlichen Themen aus Sicht der externen Stakeholder und der Flughafenmitarbeiter. Bereits bestehende interne Prozesse und Methoden werden dafür an den internen Strategieprozess gekoppelt. Die FMG hat sich das Ziel gesetzt, die Prozesse, insbesondere hinsichtlich der Einschätzung und Messbarkeit von internen und externen Auswirkungen, kontinuierlich zu verbessern.

Die konzernweite Wesentlichkeitsanalyse orientiert sich an den von der Global Reporting Initiative (GRI) formulierten Grundsätzen. Sie ist ein bedeutendes Instrument des strategischen Nachhaltigkeitsmanagements. Auf dieser Grundlage kann die Geschäftsführung über zentrale Weichenstellungen für eine nachhaltige Entwicklung des Konzerns entscheiden. Höchste Priorität für interne und externe Stakeholder hatten 2017 die Themen Kundenorientierung, Luftverkehrsentwicklung, Sicherheit im Luftverkehr, Digitalisierung sowie Ausbildung und Mitarbeitergewinnung. Die Einschätzungen interner Stakeholder zu den wesentlichen Themen haben sich im Vergleich zum Vorjahr kaum verändert. Abweichende Priorisierungen von externen Stakeholdern sind auch auf die deutlich erweiterte Stichprobe zurückzuführen.

Wesentlichkeitsmatrix

(Bewegen Sie die Maus über die unterschiedlichen Kapitalienicons und klicken Sie auf die Themen innerhalb der Matrix für weitere Informationen.)

Wesentlichkeitsprozess

1. Identifizierung: Die FMG befragt jährlich mit der Veröffentlichung des integrierten Berichts die zentralen Stakeholder-Gruppen sowie das FMG-Management. Des Weiteren nutzt sie die Ergebnisse interner Szenarienanalysen, um das Geschäftsmodell im breiteren Kontext einer nachhaltigen Entwicklung einordnen zu können.

2. Priorisierung: Die Ergebnisse aus der jährlichen Befragung der Stakeholder und des FMG-Managements werden in einer Wesentlichkeitsmatrix mit zwei gleichwertigen Achsen dargestellt. Die beiden Achsen bilden die Bedeutung der einzelnen Themen für interne und externe Stakeholder ab. Diese Themen werden dann mit den Experten im Unternehmen diskutiert und inhaltlich den strategischen Handlungsfeldern zugeordnet. Zudem finden die Themen Eingang in den Zieleprozess. Die FMG hat 2017 erstmals ausgewählte wesentliche Themen in die externe Markenbefragung integriert. Die Anzahl der Befragten hat sich so im Vergleich zum Vorjahr verdreifacht.

3. Validierung: Beim jährlichen strategischen Zieleprozess diskutieren Führungskräfte die relevanten Themen. Außerdem liefert die Stakeholder-Befragung externes Feedback zu den Inhalten des integrierten Berichts. Themenfelder und Ziele werden angepasst, ergänzt oder neu aufgenommen.

Flughafen München leistet Beitrag zu den Sustainable Development Goals

2015 haben die Vereinten Nationen 17 Sustainable Development Goals (SDGs) verabschiedet. Politik und Unternehmen weltweit sind nun dazu aufgerufen, die SDGs auf ihre Handlungsfelder zu übertragen und zum Beispiel durch Innovationen, zukunftsweisende Technologien und verantwortungsvolle Lieferketten einen entscheidenden Beitrag für das Erreichen dieser Ziele bis zum Jahr 2030 zu leisten. Der Flughafen will aufzeigen, welchen Einfluss seine Geschäftstätigkeit auf die SDGs hat und wie er mit seinen strategischen Projekten künftig einen positiven Beitrag zur Erreichung der Sustainable Development Goals leisten kann. Die FMG hat dazu zunächst die für sie relevanten und beeinflussbaren Ziele identifiziert. 2017 kam zu den ermittelten elf Zielen ein weiteres dazu: Mit dem SDG 11 »Nachhaltige Städte und Gemeinden« wird bei der Realisierung strategischer Bauprojekte auf dem Flughafen-Campus auch der Nachhaltigkeit Rechnung getragen.

Die für den Flughafen München relevanten Sustainable Development Goals

  Bedeutung Wesentliches Thema Maßnahmen

Die FMG hat sich zum Ziel gesetzt, den Arbeitsschutz weiter zu verbessern und dadurch die Unfallereignisse sowie die unfall- und krankheitsbedingten Ausfallzeiten zu reduzieren. Dafür steht dem operativen Arbeitsschutz  das neu geschaffene Team Arbeitsschutzmanagement zur Seite.

  • Verfahren zur Erfassung und Bewertung der Zufriedenheit der Beschäftigten in Bezug auf Arbeits- und Gesundheitsschutz einführen
  • Innovative Hebehilfen in der Gepäckförderanlage des Terminals 1 einsetzen
  • Aufbau einer zentralen Steuerung von Personenqualifikationen, zum Beispiel Konzeption von Unterweisungen für Auslandseinsätze, Konzeption von e-Learning-Modulen für Sicherheitsunterweisungen
  • Intensivierung arbeitsmedizinischer Leistungen und betriebliches Gesundheitsmanagement, zum Beispiel  Projekt »Pro.Fit« Flughafenfeuerwehr, Muskel-Skelett-Programm AufWind, BETSI-Programm

  • Konzeption eines konzernweiten Maßnahmenprogramms zur systematischen Beurteilung von Gefährdungen durch Gefahrstoffe (EMKG, BAuA)

Die Möglichkeit zum kontiniuerlichen Lernen bietet die FMG ihren Mitarbeitern seit Jahren unter anderem durch die flughafeneigene Bildungseinheit Airport Academy. Ziel ist die bedarfsgerechte und gezielte Förderung der persönlichen und beruflichen Entwicklung der Mitarbeiter. 

  • Produkt- und Methodenkompetenz durch spezielles Schulungsprogramm für Projektleiter und Consultants entwickeln
  • Neugestaltung der Airport Academy an der AirSite West

  • Kompetenzcenter Consulting entwickelt

Als international ausgerichtetes Unternehmen profitiert der Münchner Airport von der Vielfalt seiner Mitarbeiter. Er respektiert den kulturellen Hintergrund aller Beschäftigten und berücksichtigt deren unterschiedliche Interessen und Bedürfnisse. Als Arbeitgeber übernimmt die FMG Verantwortung für ihre Mitarbeiter, sichert Chancengleichheit und bietet Perspektiven auf allen Ebenen. Fester Bestandteil der Personalarbeit ist die Förderung von Frauen in Führungspositionen. 

  • Gleichberechtigte Teilhabe von Männern und Frauen in Führungspositionen im Flughafen München Konzern

Ziel des Wassermanagements am Münchner Flughafen ist es, den natürlichen Wasserhaushalt so wenig wie möglich zu beeinflussen und alle Einwirkungen durch Gewässerbewirtschaftung, Entwässerung sowie Trink- und Löschwasserversorgung schonend zu gestalten. Hierzu zählen die Aufbereitung von Enteisungsmitteln und der Umgang mit dem Grundwasser. Das zertifizierte Umweltmanagement belegt die zahlreichen Umweltaktivitäten.

Seit 2008 unternimmt die FMG ambitionierte Schritte, den CO2-Ausstoß von ca. 160.000 t (bezogen auf das Basisjahr 2005) trotz Ausbau und Verkehrswachstum nicht weiter zu erhöhen. Hierzu zählt das Blockheizkraftwerk (BHKW), mit dem der Flughafen mehr als die Hälfte seines Strombedarfs mit umweltfreundlichem Erdgas erzeugt. Auch die verstärkte Nutzung von Fotovoltaikanlagen auf dem Campus hilft dabei, den CO2-Ausstoß zu reduzieren.  

  • Pre-Conditioned-Air-Anlagen einführen
  • Kontinuierlich neue Maßnahmen in das Green-IT-Umsetzungsprogramm integrieren

  • Neues IT-Equipment beschaffen, neueste Energy-Star- oder TCO-Anforderungskataloge integrieren und energiesparende Geräte bei der Produktauswahl höher gewichten, um den Verbrauch kontinuierlich zu senken
  • Wasserkraft aus den Uppenbornwerken beschaffen
  • Beschaffung von Grünstrom für Kunden im Scope 3
  • Energieeffizienz im Bestand verbessern

  • Konzept zur verstärkten Nutzung von regenerativer Energie aus Fotovoltaik-Anlagen erarbeiten
  • Außenbeleuchtung und Vorfeldbefeuerung auf LED-Technologie umrüsten
  • E-Mobility: Ladeinfrastruktur ausbauen und weitere Elektrofahrzeuge beschaffen
  • CO2-Charta mit Vorgaben und Leitlininen entwickeln

Die Geschäftstätigkeit des Flughafens hat erheblichen Einfluss auf viele verschiedene Bereiche und Akteure: die Wirtschaftsstandorte München, Bayern und Deutschland, die Region und ihre Einwohner, seine Mitarbeiter, aber auch auf die Passagiere sowie die am und um den Flughafen angesiedelten Unternehmen und andere Stakeholder-Gruppen. Übergeordnetes Ziel ist der nachhaltige Betrieb des Flughafens. 

Der Flughafen München ist in den Geschäftsfeldern Aviation, Commercial Activities und Real Estate tätig. Das Leistungsportfolio des Konzerns deckt nahezu alle am Flughafen-Campus verfügbaren Leistungen ab – vom Flugbetrieb über die Passagier- und Frachtabfertigung bis zum Einzelhandel, zum Hotelgewerbe und zur Gastronomie. Ziel ist es, im gesamten Geschäftsmodell sichere Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter zu gewährleisten. 

  • Verfahren zur Erfassung und Bewertung der Zufriedenheit der Beschäftigten in Bezug auf Arbeits- und Gesundheitsschutz einführen
  • Innovative Hebehilfen in der Gepäckförderanlage des Terminals 1 einsetzen
  • Aufbau einer zentralen Steuerung von Personenqualifikationen: zum Beispiel Konzeption von Unterweisungen für Auslandseinsätze, Konzeption von E-Learning-Modulen für Sicherheitsunterweisungen
  • Intensivierung arbeitsmedizinischer Leistungen und betriebliches Gesundheitsmanagement, zum Beispiel  Projekt »Pro.Fit« Flughafenfeuerwehr, Muskel-Skelett-Programm AufWind, BETSI-Programm

  • Konzeption eines konzernweiten Maßnahmenprogramms zur systematischen Beurteilung von Gefährdungen durch Gefahrstoffe (EMKG, BAuA)

Die Strategie 2025 zeigt zentrale Themen zur Weiterentwicklung des Geschäftsmodells auf und gibt die Ausrichtung für das zukünftige Wachstum des Flughafens München vor. Die Flughafen München GmbH baut die Flughafeninfrastruktur bedarfsgerecht aus, vernetzt Verkehrsträger miteinander und erweitert das landseitige Verkehrsangebot – immer mit Fokus auf Qualität und die Bedürfnisse der Kunden. Negative Auswirkungen auf die Natur und das Flughafenumland werden so gering wie möglich gehalten, beispielsweise durch umfangreiche Ausgleichs- und Lärmschutzmaßnahmen sowie die Bereitstellung von bezahlbarem Wohnraum für Mitarbeiter. 

  • Ausgewählte Gebäude nach den Standards der Deutschen Gesellschaft für Nachhaltiges Bauen (DGBN) zertifizieren
  • Fünf-Sterne-Airport-Hotel (Hilton) in der AirSite Center erweitern

  • AirSite West - Immobilienentwicklung eines Automobil Airport Services
  • Knoten West 0
  • Schaffung bezahlbaren Wohnraumes für FMG Mitarbeiter in Abstimmung mit den Gemeinden der Region
  • Neubau eines Konzern-Rechenzentrums unter Berücksichtigung der CO2-Neutralität
  • Konzernweiten kontinuierlichen Verbesserungsprozess (Passagierzufriedenheitsdaten, ASQ, Dialogmanagement etc.) weiterentwickeln, betreiben, überwachen und koordinieren
  • Qualitäts- und Serviceoffensive (5-Star Programm) fortführen und weiterentwickeln
  • Strategische landseitige Verkehrskonzepte und -produkte (Schiene, Fernbusse, Carsharing) in die langfristigen Parkbedarfskonzepte integrieren
  • Konzeption und Realisierung des Einsatzes neuer Technologien zur Passagierinformation

  • Delay-Code-Analysen (Analysen zur Feststellung der Gründe für Verspätungen im Luftverkehr) durchführen

  • Total Airport Management (TurnRound- und Verkehrsflussmanagementprozess) am Flughafen München

Für den Flughafen München als intermodale Drehscheibe ist eine attraktive und leistungsfähige Anbindung über die Straße und vor allem über die Schiene von großer Bedeutung. Dementsprechend liegt für den Flughafen München das Hauptaugenmerk auf der attraktiven Vernetzung mit dem Personenfernverkehr auf der Schiene beziehungsweise dem intermodalen Zusammenspiel von Schienen- und Luftverkehr.

  • Projekt Neufahrner Kurve unterstützen
  • Planfeststellungsverfahren Erdinger Ringschluss (Flughafen - Stadt Erding) unterstützen
  • Projekt Ausbaustrecke 38 München-Mühldorf-Freilassing im neuen Bundesverkehrswegeplan sichern
  • Erdinger Ringschluss: 1. Abschnitt bis Schwaig bauen
  • Projekt Walpertskirchener Spange unterstützen

Bei eingesetzten Ressourcen verfolgt der Flughafen München eine Strategie des schonenden, sparsamen und im Sinne kommender Generationen verantwortlichen Umgangs mit natürlichen Ressourcen, wobei das Lieferantenmanagement von großer Bedeutung ist. 

  • Weitere Nachhaltigkeitskriterien in das Lieferantenmanagement integrieren

  • Lieferanten/Dienstleister informieren (z. B. Informationsflyer für potenzielle Lieferanten und Dienstleister aus der Region erstellen)
  • Transparenz über die bestehenden Liefer- und Leistungsbeziehungen (Erhebung und Veröffentlichung der FMG-Umsätze in der Region) schaffen
  • Bereits bestehende Sponsoringvereinbarungen weiterführen, neue Projektanfragen auf Basis der FMG-Sponsoringgrundsätze prüfen und intensiven Dialog mit den Sponsoringpartnern fortführen

Der Flughafen hat seine Klimaziele noch einmal deutlich verschärft: Bis zum Jahr 2030 soll der Airport komplett CO2-neutral betrieben werden. Dazu will der Flughafen München Konzern die ihm direkt zurechenbaren Treibhausgasemissionen durch eine breite Palette technischer Maßnahmen um 60 Prozent senken. Die restlichen 40 Prozent dieser Emissionen sind mit Technik nicht mehr wesentlich zu beeinflussen. 

  • Pre-Conditioned-Air-Anlagen einführen
  • Kontinuierlich neue Maßnahmen in das Green-IT-Umsetzungsprogramm integrieren

  • Neues IT-Equipment beschaffen, neueste Energy-Star- oder TCO-Anforderungskataloge integrieren und energiesparende Geräte bei der Produktauswahl höhergewichten, um den Verbrauch kontinuierlich zu senken
  • Wasserkraft aus den Uppenbornwerken beschaffen
  • Beschaffung von Grünstrom für Kunden im Scope 3
  • Energieeffizienz im Bestand verbessern
  • Konzept zur verstärkten Nutzung von regenerativer Energie aus Fotovoltaik-Anlagen erarbeiten
  • Außenbeleuchtung und Vorfeldbefeuerung auf LED-Technologie umrüsten
  • E-Mobility: Ladeinfrastruktur ausbauen und weitere Elektrofahrzeuge beschaffen
  • CO2-Charta mit Vorgaben und Leitlinien entwickeln

Der Flughafen München ist sich als Betreiber einer großen Infrastruktur der Verantwortung für die Umwelt bewusst. Ziel ist es, die Auswirkungen auf die Umwelt und Natur auch im Interesse kommender Generationen so gering wie möglich zu halten. Aus diesem Grund war es von Anfang an Ziel des Planungskonzepts, den Flughafen optimal in seine Umgebung einzubetten. Derzeit sind rund zwei Drittel des Geländes innerhalb des Flughafenzauns Grünflächen. Den Flughafenwiesen neben den zwei Start- und Landebahnen kommt eine zentrale Bedeutung beim Erhalt seltener Pflanzen- und Tierarten zu. 

  • Freiwilliges Schmetterlingsprojekt im Rahmen des Umweltpakts Bayern (Artenhilfsmaßnahmen für ausgewählte Tagfalterarten auf Flächen der FMG entwickeln und umsetzen)

Für den Erfolg des Flughafens ist die gute Zusammenarbeit mit der Region unerlässlich. Nur im ständigen Dialog mit allen gesellschaftlichen Gruppen ist eine nachhaltige Entwicklung möglich. Aus diesem Grund tauschen wir uns mit unseren Stakeholdern – sei es unternehmensintern oder auf lokaler, regionaler, nationaler oder internationaler Ebene – kontinuierlich aus. Als verantwortungsvoller Nachbar unterstützt die FMG seit über 20 Jahren verschiedene Einrichtungen und Initiativen in der Region, die möglichst viele Menschen erreichen und nachhaltig wirken. 

  • Transparenz über die bestehenden Liefer- und Leistungsbeziehungen (Erhebung und Veröffentlichung der FMG-Umsätze in der Region) schaffen
  • Bereits bestehende Sponsoringvereinbarungen weiterführen, neue Projektanfragen auf Basis der FMG-Sponsoringgrundsätze prüfen und intensiven Dialog mit den Sponsoringpartnern (z. B. Jugend musiziert) fortführen
  • Vertriebsorganisationen aufbauen
  • Erwerb von Beteiligungen an Beratungsfirmen/Bildung von Joint Ventures
  • Vorstellung der Consultingdienstleistungen an anderen Standorten und Erstellung von Angeboten
  • Customer Relationship Management Tool für das Off-Campus-Geschäft aufbauen
  • Dokumentation und Implementierung der Off-Campus-Prozesse
  • Produktbeschreibungen für Beratungs- und Managementleistungen Off-Campus erstellen

Transparenz durch DialogGRI 102-40; 102-42; 102-43

Die Markenbotschaft des Flughafens München lautet »Verbindung leben«. Nur gemeinsam mit allen Stakeholdern kann das Unternehmen kommenden Herausforderungen begegnen und erfolgreich die Zukunft gestalten. Die FMG verfolgt ein dreistufiges Konzept des Stakeholder-Dialogs. So wird Transparenz gefördert und die gesellschaftliche Akzeptanz erhöht.

Stufe 1: passgenaue Informationen auf zielgruppenspezifischen Kanälen

Zur Information der verschiedenen Interessengruppen hat der Flughafen individuelle Kommunikationsinhalte definiert und passende Kommunikationsformate entwickelt. Ein wichtiges Medium dafür ist der integrierte Bericht, den die FMG bereits zum achten Mal veröffentlicht. Er vereint die Finanz- und Nachhaltigkeitsberichterstattung in einer zentralen Publikation und wendet sich an alle Zielgruppen.

Stufe 2: Austausch und Einholen von Stakeholder-Feedback

Der Flughafen bezieht seine Stakeholder bei den für sie wichtigen Themen in Diskussionen und Entscheidungen mit ein. So schafft der Flughafen die Basis für Vertrauen und langfristige Akzeptanz. Mit der Leserbefragung überprüft der Airport beispielsweise jedes Jahr die Akzeptanz des integrierten Berichts und ermittelt die Bedeutung wesentlicher Themen für die Stakeholder.

Stufe 3: Ergebnisse des Dialogs fließen in die Geschäftstätigkeit ein

Schließlich berücksichtigt der Flughafen München die Rückmeldungen der Stakeholder für seine Geschäftstätigkeit. Die Anspruchsgruppen konfrontieren die FMG mit neuen Themen und wirken wie ein Spiegel der Gesellschaft. Auf diese Weise können Inhalte und Trends rechtzeitig erkannt, externes Wissen genutzt, eigene Positionen vermittelt und Konflikte entschärft werden.

Stakeholder-Dialog

Umfeld

Zentrale Anspruchsgruppen
Airlines, Geschäftspartner, Medien, Mitarbeiter, Passagiere und Besucher, Politik und Behörden, Region, Verbände und Organisationen

Beispiele für zentrale Anspruchsgruppen
Anwohner, Bieter, Endkunden, Gesellschafter, Gesellschaft/Öffentlichkeit, Immobilienwirtschaft, Interessenten, Lieferanten, Luftverkehrsbranche, Mieter, Ministerien, Pächter, regionale Wirtschaft, Wissenschaft und Forschung

Kommunikationskanäle

Online

Öffentlichkeitsarbeit

  • Publikationen (zum Beispiel integrierter Bericht)
  • Pressetermine und -mitteilungen
  • Marketing-Kooperationen
  • Airport-Touren
  • Besucherpark
  • Airport Days

Dialog

  • Konferenzen, Tagungen
  • Messen
  • Betriebsversammlungen
  • Mitarbeiterbefragung
  • Mitarbeitergespräche
  • Passagierbefragung
  • Terminaldienst, InfoGate-Counter
  • Dialogmanagement
  • Stabsstelle »Regionalbüro«
  • Stabsstelle »Politische Angelegenheiten«
  • Parlamentarische Abende

Gremien

  • Fachgespräche und Expertenrunden
  • Gremien und Ausschüsse
  • Nachbarschaftsbeirat
  • Fluglärmkommission
  • Flughafenforum
  • Internationaler Dachverband der Flughafenbetreiber ACI
  • Arbeitsgemeinschaft Deutscher Verkehrsflughäfen e.V. (Flughafenverband ADV)

Beispiele

Öffentlichkeit

Auf den Social-Media-Kanälen Facebook, Twitter, Instagram und YouTube bereitet die Unternehmenskommunikation tagesaktuelle Themen im Stil der jeweiligen Online-Plattform crossmedial auf. Die Top-Themen des Jahres 2017, beispielsweise das Flughafenjubiläum und der Abschied der Air Berlin, stießen auf eine große Resonanz bei den Fans und Followern des Münchner Airports.

Medien

Die Presseabteilung der FMG informiert die Medien regelmäßig und zeitnah über aktuelle Entwicklungen. Das 25-jährige Jubiläum war das herausragende Medienereignis 2017 und bot zahlreiche Anlässe, die Erfolgsgeschichte des Flughafens in das Zentrum des medialen Interesses zu rücken. Viel Beachtung fand darüber hinaus die Jahrespressekonferenz im März 2017, bei der sich der Münchner Flughafen mit einem dynamischen Verkehrswachstum und einer starken wirtschaftlichen Entwicklung präsentierte.

Region

Eine gute Zusammenarbeit mit der Region ist für den Erfolg des Flughafens München unerlässlich. Dafür sorgt das Regionalbüro. Es ist als Stabsstelle direkt der Geschäftsführung zugeordnet und versteht sich als »Brückenbauer« zwischen dem Flughafen und dem Umland. Für Kommunen, politische Entscheidungsträger, Institutionen und Bürger ist das Regionalbüro die erste Anlaufstelle bei allen Fragen, die den Flughafen betreffen.

Sponsoringaktivitäten in München

Neben dem FC Bayern Basketball, dem Sommernachtstraum im Olympiapark und dem München Marathon unterstützte die FMG 2017 über 20 weitere Leuchtturmprojekte aus den Bereichen Sport, Kunst und Kultur in der Landeshauptstadt. Durch diese wirkungsvolle Präsenz rückt der Flughafen München näher an die Stadt München heran und wird auch hier seiner Verantwortung gerecht.

Foto: FC Bayern Basketball
Sportliche Partnerschaft: Der Flughafen ist Premiumpartner des Bundesligisten FC Bayern Basketball.

Die Festwoche zum 25-jährigen Jubiläum des Flughafens München war mit insgesamt mehr als 50.000 Besuchern ein voller Erfolg. Zu den Family Days am Samstag und Sonntag kamen jeweils mehr als 20.000 Besucher, um auf dem geöffneten Vorfeld interessante Flugzeuge wie einen AWACS-Aufklärer der NATO oder die historische Douglas DC-6B aus der Nähe zu bewundern. Zuvor hatten bei den Music Days insgesamt mehr als 10.000 Gäste am Airport gefeiert.

Foto: Festwoche

Mit Qualität überzeugenGRI 102-43; 102-44

Eine anerkannte Stärke des Münchner Airports ist die Qualität seiner Dienstleistungen. Der hohe Standard gilt in allen Bereichen – im Kerngeschäft Aviation genauso wie im Endkundengeschäft und bei internen Prozessen.

Passagiererlebnisindex (PEI): Qualität messen und Maßnahmen steuern

Die Zufriedenheit der Passagiere ist für den Flughafen München von zentraler Bedeutung. Eine von der FMG entwickelte Umfrage liefert detaillierte Informationen dazu und gibt Aufschluss darüber, wie wohl sich die Passagieream Flughafen fühlen und wie sie die Dienstleistungs- und Servicequalität wahrnehmen. Der PEI ist als eine der nicht-finanziellen Steuerungsgrößen im Zielesystem des Flughafens etabliert. Er dient dazu, Handlungsfelder abzuleiten, die das Passagiererlebnis nachhaltig verbessern.

Airport Service Quality (ASQ): Servicequalität sichtbar machen

Der Flughafen München beteiligt sich als einer von weltweit über 310 Flughäfen regelmäßig an der vom internationalen Flughafenverband ACI (Airports Council International) initiierten ASQ-Umfrage zum Thema Servicequalität. Dadurch kann er sich mit den besten Drehkreuzen in Europa vergleichen. 2017 belegte der Flughafen München den dritten Platz in der Kategorie europäische Flughäfen mit über 40 Millionen Passagieren.

5-Star-Airport: Titel erneut verteidigt

Das Londoner Luftfahrtforschungsinstitut Skytrax kürte den Flughafen München 2017 erneut zum einzigen Fünf-Sterne-Flughafen Europas. Der Münchner Airport gehört damit zum exklusiven Kreis der lediglich sechs Flughäfen weltweit, die dieses Premiumsiegel tragen. Besonders das Engagement, die Freundlichkeit und die Kompetenz der Mitarbeiter trugenzur wiederholten Auszeichnung bei. Bewertungskriterien neben der Gastfreundschaft waren Ambiente und Komfort, Serviceangebote, Abläufe sowie Orientierung.

Skytrax: T2 ist weltbestes Passagierterminal

Bei den Skytrax »World Airport Awards 2017« wurde der Münchner Airport zum besten Flughafen Europas gekürt. Das Terminal 2, das im Berichtsjahr über 30 Millionen Passagiere nutzten, erhielt gar die höchste Auszeichnung als bestes Passagierterminal der Welt. Im globalen Ranking belegte der Airport den vierten Platz. Mehr als 13 Millionen Passagiere aus 105 Ländern beurteilten bei der Befragung 550 internationale Flughäfen und zahlreiche Fluggesellschaften. Bewertungskriterien waren beispielsweise die Freundlichkeit und Kompetenz des Flughafenpersonals, das Einkaufs- und Unterhaltungsangebot sowie die Umsteigemöglichkeiten.

Service und Hospitality: Servicequalität halten und optimieren

Maßgeschneiderte Service- und Hospitality-Trainings sowie -Workshops sensibilisieren die operativen Leiter für den Kundenkontakt und betonen ihre Rolle als Botschafter für Servicekultur in den jeweiligen Bereichen. Die FMG fördert so das Bewusstsein für Kundenorientierung und die Vorbildrolle innerhalb der Airport Family. Diese Gemeinschaft umfasst nicht nur den Konzern, sondern auch auf dem Campus ansässige Partner wie beispielsweise die 5-Star-Airline Deutsche Lufthansa und am Flughafen tätige Behörden.

Dialogmanagement: professionell mit Feedback umgehen

Das zentrale Dialogmanagement beantwortet, kategorisiert und analysiert das Kundenfeedback zeitnah und individuell. Nicht nur Beschwerden, sondern auch konstruktive Kritik und positive Rückmeldungen werden erfasst. Um optimale Prozesslösungen für die Fluggäste zu erarbeiten und gegebenenfalls Verbesserungen abzuleiten, sind die entlang der Passagiererlebniskette agierenden Fachbereiche, Behörden und Systempartner eng miteinander vernetzt. 2017 verzeichnete der Flughafen München 55 Beschwerden pro einer Million abgefertigter Passagiere.

Dialogmanagement

Anzahl der Beschwerden bei Top-Themen

Zertifiziertes Qualitätsmanagement: effektive Prozesse schaffen

Das am Flughafen München eingeführte Qualitätsmanagement auf Basis des internationalen Standards DIN EN ISO 9001:2008 schafft Strukturen, die die Bewertung und Verbesserung von Prozessen unterstützen. Durch eine stetige Prozessoptimierung positioniert sich der Flughafen München mit seinen hohen Qualitätsstandards erfolgreich am Markt.

Mitarbeiter als Markenbotschafter

Starke Marken wirken sich positiv auf den Unternehmenserfolg aus. Sie werden unter anderem durch den direkten Kontakt der Mitarbeiter mit Kunden und Partnern geprägt. Daher legt der Flughafen München Konzern großen Wert darauf, die Markenwerte und -attribute noch fester zu verankern. Laut interner Markenumfrage 1) wissen 80 Prozent der Mitarbeiter, wofür die Marke »M« steht und welche Bedeutung sie für die tägliche Arbeit hat. Das kommt auch bei den Kunden an: 2) 64 Prozent nahmen den Flughafen München als besonders kundenorientiert wahr. 47 Prozent gaben an, dass sich das Kundenerlebnis am Münchner Airport deutlich von anderen Flughäfen abhebt. Das Selbstverständnis als Premiumflughafen mit bayerischer Seele schafft zudem eine hohe emotionale Bindung zu den Passagieren: Für 60 Prozent war der Flughafen München der »Lieblingsflughafen«, 70 Prozent bewerteten das »M« als vertrauenswürdige Marke. Der 2016 eingeführte »InnovationPilot«, die Crowdsourcing-Plattform des Flughafens München, spiegelt diese Nähe zum Flughafen ebenfalls wider. Bereits nach drei Ideenkampagnen waren mehr als 1.300 Nutzer zur gemeinsamen Ideenfindung registriert, 67 Prozent nahmen eine positive Weiterentwicklung der Angebote wahr.

1) Mitarbeiterbefragung 2017, Cubia AG
2) Externe Markenstudie 2017, IMPACT IRC

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